Kundenservice im Social Web

rebloggt von Smart Service: Service Design hilft bei der methodischen Entwicklung und Gestaltung von nutzerzentrierten und marktgerechten Service-Angeboten. Ähnlich dem Design von Produkten werden beim Service Design neue Dienstleistungen entworfen oder bestehende optimiert. Im Mittelpunkt des Design-Prozesses steht dabei immer der Nutzer bzw. der Kunde. Wichtige Kernbestandteile des Service Designs sind eine gründliche Nutzeranalyse und […]

Die Folien zu meinen Vorträgen an der AutoUni Volkswagen im Mai und Juli 2012. Kundenservice im Social Web – Eine Einführung an der AutoUni from Andreas H. Bock

rebloggt von Smart Service: Die Deutschen sind spitze, wenn es um den Anbieterwechsel geht. Der Hauptgrund: Schlechter Service. Durch die wachsende Komplexität und Medienvielfalt führen Kundeninteraktionen oft nicht mehr zum gewünschten Ergebnis. Damit wird der smarte, intelligente Service zum Erfolgsfaktor. Und Dienstleistungen müssen in Zukunft mit der gleichen Akribie “designt” und “gebaut” werden wie die […]

Meine “Frühjahrspause” beende ich mit der informativen wie unterhaltsamen Präsentation von Mirko Lange. Wir hatten zu dem Thema eine gemeinsame Session mit Mirko, Daniel Backhaus, Oliver Nissen auf der webinale, moderiert von Ossi Urchs. Hat Spaß gemacht – ich liebe die Bahn-Service-Storys  

From Mark Fidelman‘s infographic of the “real magic quadrant of social crm” there was a link to Jas Dhillon, who wrote “The No BS Guide to Social CRM (sCRM) – Includes the sCRM Matrix for Dummies”. Jas added just another definition for Social CRM: Social CRM is a business philosophy that expands the borders of traditional […]

A short how-to by Jason Duty (Dell) for Forbes: Choose the right medium for your demographic Centralize your approach Personalization is key It’s a group effort Use social media as a supplement, not a replacement Define a response process and make sure to follow-up The complete Lessons Learned at Forbes. I came across this because […]

Here are some pieces of information for my knowledge pooling. I am preparing for the Social Media for Customer Service Summit and read the hint on Olivier Blanchard‘s post Social CRM: A definition. First, I like most Olivier’s “hope” that the term “social CRM” will vanish in 2013, because it will be an integral part of CRM. […]